Sous la supervision de la direction générale, le ou la responsable de l’expérience client est chargé(e) d’assurer une expérience de séjour exceptionnelle et cohérente pour tous les visiteurs de la station.
Il/elle agit comme chef d’orchestre de la satisfaction client, en coordonnant les services, en améliorant la qualité de l’accueil et en mobilisant les équipes autour d’une culture forte du service principalement dans les secteurs de l’école, de la boutique de location, des communications et de l’événementiel.


🧭 Principales responsabilités

1. Satisfaction et qualité de service
• Définir et faire respecter les standards de service à tous les points de contact (accueil, billetterie, hébergement, restauration, activités).
• Veiller à la cohérence et à la fluidité du parcours client sur le site et en ligne.
• Collecter, analyser et suivre les commentaires clients (sur place, par courriel et sur les plateformes d’avis).
• Élaborer et suivre des indicateurs de performance client (taux de satisfaction, NPS, plaintes, avis positifs).

2. Coordination interservices
• Superviser et coordonner les activités de l’école de glisse, de la boutique de location et de la billetterie (en hiver)
• S’assurer que les équipes disposent des informations et outils nécessaires pour offrir un service optimal.
• Participer aux activités d’organisation des événements

3. Formation et mobilisation du personnel
• Former et sensibiliser les employés à la culture d’hospitalité Pin Rouge.
• Organiser des sessions de formation continue sur le service à la clientèle, la communication et la résolution de conflits.
• Mettre en place des programmes de reconnaissance pour valoriser les bons comportements de service.

4. Gestion de la réputation et communication
• Gérer la présence de la station sur les plateformes d’avis et médias sociaux en lien avec l’équipe marketing.
• Répondre aux commentaires et avis clients avec professionnalisme et empathie.
• Participer à la création de contenus positifs valorisant l’expérience client (témoignages, vidéos, photos, etc.).

5. Amélioration continue et innovation
• Identifier les irritants du parcours client et proposer des plans d’amélioration concrets.
• Être à l’affût des tendances en tourisme expérientiel, numérique et durable.
• Collaborer à des projets de développement (nouveaux services, signalisation, accueil numérique, événements spéciaux).

👩‍💼 Profil recherché
-Formation en gestion touristique, marketing, hôtellerie ou service à la clientèle.
-Minimum 3 à 5 ans d’expérience dans un poste similaire (tourisme, station de ski, hôtel, centre de villégiature ou attraction).
-Excellentes aptitudes en communication, écoute et diplomatie.
-Leadership collaboratif et capacité à inspirer les équipes.
-Bon sens de l’organisation et rigueur dans le suivi des actions.
-Bilinguisme français / anglais essentiel.
-Connaissance du milieu régional et sensibilité à la clientèle familiale et locale, un      atout.

🕓 Conditions de travail
Statut : Poste permanent à temps plein
Lieu de travail : Station touristique Pin Rouge, New Richmond (Gaspésie)
Disponibilités : Horaire variable selon les besoins opérationnels.
Rémunération : Selon expérience

Avantages :
Accès gratuit aux activités et forfaits de la station
Rabais sur l’hébergement, la restauration, l’école et la boutique de location
Milieu de travail dynamique, axé sur la nature et la collaboration
Pour postuler envoyez votre cv à directiongenerale@pinrouge.com